サービス業を営む以上、クレームゼロは困難
完全無欠な仕事は極めて難しいということですな。
なので、私は、ウチの従業員がしてかしたミスやクレームについて、絶対に怒りません。
ただ、ただ、迷惑をお掛けしたお客様に、代表者としてお詫びするのみです。
そして、必要な対応を行って、同じミスを繰り返さないように指導教育を行います。
しかし、ミスやクレームを隠そうとしたり、ごまかそうとしたら、私は激怒します。
お怒りモードのお客様には、期待を裏切られた失望感が溢れています。
言い訳やごまかしや、嘘のたぐいは火に油を注ぎます。
誠意をもってお詫びすることが肝要です。
そして、会社へきちんと報告して、代表者がお客様にお詫びに行って、今後の対応をお客様と一緒に考えるわけです。
ウチの会社では、ミスやクレームを起こして評価が下がることはありません。
しかし、その後の対応をきちんと行えば、逆に評価があがることがあります。
クレームを言ってくださるお客様はむしろありがたいのです。
怖いのは、クレームなしに、クビにされるお客様です。
私は、クレームとは、ミスしたことを反省し、今後の技術アップに寄与する、大いなるチャンスだと思っています。
